نقش ابزارهای دیجیتال در بهبود تجربه مشتری و خدمات‌رسانی
عصر دیجیتال و ظهور فناوری‌های جدید، باعث شده مشتریان به دنبال تجربه‌های شخصی‌سازی شده باشند و از همین رو نیز بهتر است که کسب‌وکارها برای رشد پایدار، نوآوری را در اولویت قرار دهند.
پیشرفت‌های چشمگیر فناوری دیجیتال و ظهور ابزارهای هوشمند، تحولی عظیم در نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان ایجاد کرده است. این ابزارها علاوه بر امکان شخصی‌سازی تجربیات در کسب‌وکارها، باعث افزایش سرعت و کیفیت بی‌نظیر در خدمات‌رسانی نیز می‌شوند. بیایید دربارهٔ نقش این ابزارهای در بهبود تجربهٔ مشتریان بیشتر بدانیم.
تجربه مشتری به چه معناست؟
تجربه مشتری یا CX، مجموعه‌ای از تعاملات، احساسات و برداشت‌های مشتری از یک برند، محصول یا خدمات است. تجربه‌ای که در مسیری که مشتری در کسب‌وکار طی می‌کند، از همان اولین مواجهه، تا تصمیم به خرید و فرآیندهای آن، شکل می‌گیرد.
هر تعامل و هر بازخوردی می‌تواند در شکل‌گیری این تجربه تاثیرگذار باشد. تجربه هر مشتری از یک کسب‌وکار، می‌تواند منحصر به فرد باشد و مثبت بودن این تجربه می‌تواند بر تصمیم افراد به خرید و استفاده از خدمات، وفاداری به برند و حتی تبلیغ دهان به دهان کسب‌وکار شما را تحت تاثیر قرار دهد.
اگر فردی در مسیری که در کسب‌وکار شما طی می‌کند، تجربه مثبتی داشته باشد، به مرور زمان به مشتری وفادار برند شما تبدیل خواهد شد. ارتباط اولیه، شفافیت در معرفی و پرزنت محصولات و خدمات، کوتاه بودن مسیر مشتری، ارائه جزئیات، پشتیبانی خوب و قوی، پیشنهادات شخصی‌سازی شده، صرف زمان درست و ایجاد تعامل صمیمانه با مشتری و کیفیت بالای خدمات و محصولات، می‌توانند تجربه مثبتی را برای مشتریان بسازند. در مقابل، تجربه منفی یک مشتری، تنها از دست دادن همان مشتری را به دنبال ندارد. بلکه می‌تواند از استفاده بسیاری از افراد از خدمات کسب‌وکار شما جلوگیری کرده و آسیبی جدی به برند وارد کند.
سرمایه‌گذاری در بهبود تجربه مشتری، سرمایه‌گذاری در آینده کسب‌وکار است. کسب‌وکارهایی که به تجربه مشتری اهمیت می‌دهند، نه تنها در کوتاه مدت بلکه در بلندمدت نیز موفق‌تر خواهند بود.
عناصر کلیدی برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان هر برند
مهم‌ترین مواردی که به شما کمک می‌کنند تا تجربه مشتری را به تجربه‌ای مثبت تبدیل کنید عبارت‌اند از:
- شخصی‌سازی
- ایجاد ارتباط موثر از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف
- طراحی مسیر ساده، کوتاه و به دور از پیچیدگی برای مشتریان
- پاسخگویی دقیق و به‌موقع و مسئولیت‌پذیری در برابر مشکلات، همراه با تلاش برای رفع آن‌ها
- اهمیت به بازخوردهای مشتریان
نقش فناوری در بهبود تجربه مشتری
ظهور فناوری و ابزارهای دیجیتال، افزایش سرعت و بهبود کیفیت خدمات و ارتباطات را به دنبال داشته و تجربه مشتری را به سطح جدیدی رسانده است. فناوری توانایی شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و بررسی رفتار آن‌ها با برند را برای کسب‌وکارها ایجاد کرده و پاسخگویی به افراد و تعامل سازنده و شخصی‌سازی شده با آن‌ها را امکان‌پذیر ساخته است.
ایجاد فروشگاه‌های آنلاین و امکان پرداخت از طریق درگاه‌های اینترنتی بانکی، از مثال‌های ملموس تاثیر فناوری بر زندگی همه افراد و توسعه کسب‌وکارها و ایجاد فرصت‌های شغلی جدید است؛ موضوعی که باعث شده مشتریان بتوانند به آسانی و به سرعت، خریدهای خود را انجام دهند و محصول مورد نظر خود را درب منزل تحویل بگیرند.
در حقیقت، فناوری نه تنها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش دهند، بلکه به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا در بازار رقابتی امروز، موقعیت‌های بیشتری برای فروش ایجاد کنند و جایگاه پایدارتری را میان رقبا کسب کنند.
5 ابزار دیجیتال برای افزایش تجربه مشتری
ابزارهای دیجیتال، از وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها تا شبکه‌های اجتماعی و چت‌بات‌ها، به برندها و کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا تمام عناصر کلیدی بهبود تجربه مشتریان، از جمله شخصی‌سازی، ارتباط موثر، پاسخگویی و گرفتن بازخورد از افراد را به خوبی پوشش دهند. در ادامه، به برخی از مهم‌ترین و پرکاربردترین ابزارهای دیجیتال در بهبود تجربه مشتری اشاره می‌کنیم:
پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM
سیستم‌های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان و روند تعامل با آن‌ها را مدیریت کنند. به این وسیله می‌توانند ارتباطات و پیشنهادات به مشتری را شخصی‌سازی کنند و خدمات بهتری را ارائه دهند.
CRM باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند یک دید کلی از مشتریان به دست آورند، نیازهای آن‌ها را بهتر بشناسند و تجربه مشتری را به میزان قابل‌توجهی بهبود دهند. به کارگیری این سیستم‌ها باعث جذب مشتریان با هزینه کمتر، افزایش نرخ تبدیل کاربران ساده به مشتری و افزایش میزان وفاداری آن‌ها خواهد شد.
مزایای استفاده از CRM
- یکپارچه‌سازی تمام اطلاعات مشتریان
- شخصی‌سازی تعاملات بر اساس رفتارها و ویژگی‌های افراد
- افزایش وفاداری مشتریان با ایجاد یک تجربه خوب و شخصی‌سازی شده
- افزایش فروش با ایجاد وفاداری و تعامل مثبت
- تصمیم‌گیری بهتر برای ایجاد تغییرات مثبت و افزایش کیفیت خدمات با تحلیل داده‌های ثبت‌شده
شبکه‌های اجتماعی
از پرطرفدارترین و پرکاربردترین پلتفرم‌ها برای ارائه محصولات و ایجاد تعامل با مشتریان، شبکه‌های اجتماعی هستند. ایجاد صفحه مخصوص کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی مختلف مانند اینستاگرام، فضایی برای معرفی محصولات و خدمات، به اشتراک گذاشتن بازخوردهای مشتریان قبلی و ایجاد ارتباط صمیمانه با افراد را فراهم می‌کند. از طرفی، ایجاد جشنواره‌های فروش ویژه و ارائه تخفیف‌های مختلف و اطلاع‌رسانی آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی و انتخاب روش درست برای ترغیب مشتریان به خرید، می‌تواند افزایش فروش را به دنبال داشته باشد.
مزایای استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای بهبود تجربه مشتریان
- برقراری ارتباط مستقیم و دو طرفه
- پاسخگویی سریع به سوالات و مشکلات
- امکان ارائه بازخورد مستقیم توسط مشتریان و قابلیت مشاهده بازخوردها توسط سایر کاربران
- ایجاد احساس تعلق نسبت به برند با تعامل صمیمانه
- افزایش آگاهی از برند، روند کار و محصولات مختلف آن
پنل کاربری در سایت و اپلیکیشن
وجود پنل کاربری مخصوص هر مشتری در وب‌سایت یا اپلیکیشن کسب‌وکار، باعث می‌شود تا مشتریان بتوانند موارد دلخواه خود را ذخیره کنند، به سابقه سفارشات خود دسترسی داشته باشند و به راحتی وضعیت سفارش‌های فعلی خود را پیگیری کنند. وجود چنین پنلی برای کسب‌وکار نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و باعث دسترسی به علایق و بررسی رفتار مشتری می‌شود.
مزایای ایجاد پنل کاربری در وب‌سایت و اپلیکیشن
- شخصی‌سازی تجربه مشتریان با استفاده از داده‌های ثبت‌شده برای هر کاربر
- صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به جزئیات سفارش‌ها
- امکان ثبت بازخورد
- سهولت در جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای کسب‌وکار
- کوتاه کردن مسیر مشتریان
پنل اس ام اس
استفاده از پنل پیامکی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاع‌رسانی‌ها را به صورت خودکار و زمان‌بندی شده برای مشتریان ارسال کنند، لینک‌های مستقیم صفحات و کمپین‌های مختلف را برای افراد بفرستند و مسیر خرید آن‌ها را کوتاه‌تر کنند، بسیاری از اطلاعات مانند وضعیت سفارش و کد رهگیری را به صورت خودکار برای کاربران بفرستند و همچنین پیامک‌های یادآور مانند یادآوری پرداخت اقساط و تمدید اشتراک را برای مشتریان ارسال کنند.
ارائه پشتیبانی پیامکی نیز با استفاده از پنل اس ام اس امکان‌پذیر است، که باعث کاهش هزینه‌ها برای هر دو طرف و افزایش سرعت در پاسخگویی می‌شود. استفاده از پنل پیامکی یک تعامل دوطرفه آسان را فراهم می‌کند و کاربری آسانی برای همه سنین و همه اقشار جامعه دارد. بنابراین فقط کافی‌ست با بررسی انواع پنل اس ام اس و امکانات آن‌ها، مناسب‌ترین گزینه را با توجه به نیاز کسب‌وکار و بودجه‌تان خریداری کنید.
ارائه کننده‌های پنل‌های حرفه‌ای در ایران حداقل 4 نوع پنل را برای مشتریان خود در نظر گرفته اند. هر کدام از این پنل‌ها ویژگی‌ها و امکانات خاص خود را دارند و برای کسب‌وکارهای مختلف با نیازهای متفاوت طراحی شده‌اند.
مزایای استفاده از پنل اس ام اس در مسیر بهبود تجربه مشتری
- شخصی‌سازی پیامک‌ها به صورت خودکار
- سرعت بالا در اطلاع‌رسانی انبوه
- نرخ بالای خوانده شدن پیامک‌ها (98 درصد!)
- هزینه پایین
- امکان ارسال نظرسنجی برای تعامل بهتر با مشتریان
- ارسال پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه بر اساس رفتار مشتری
- ارائه خدمات پشتیبانی و پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان از طریق پیامک
استفاده از چت‌بات‌ها و ارائه پشتیبانی آنلاین
کلید وفاداری مشتریان، ارائه خدمات پشتیبانی به‌موقع و دقیق است. زمانی که مشتری بداند به محض بروز مشکل، می‌تواند از کارشناسان کمک بگیرد و سوالات خود را مطرح کند، راحت‌تر می‌تواند به کسب‌وکار اعتماد کند و تجربه بهتری را از فرآیند تعامل با برند شما خواهد داشت. سرعت، دقت در پاسخگویی، دسترسی دائمی مشتریان به چت‌بات‌های موجود در سایت و هر ابزار پشتیبانی دیگری، باعث کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها خواهد شد.
مزایای استفاده از ابزارهای پشتیبانی مانند چت‌بات‌ها
- دسترسی نامحدود
- دریافت سریع پاسخ و راه‌حل
- جمع‌آوری داده‌های ارزشمند از رفتار، چالش‌ها و سوالات مشتریان
- افزایش اعتماد مشتریان به کسب‌وکار
- افزایش فروش با توجه به افزایش اعتماد افراد و بالا رفتن نرخ تبدیل کاربران عادی به مشتری
- افزایش وفاداری مشتریان
خلاصهٔ کلام
فناوری و ابزارهای دیجیتال، عرصه کسب‌وکار را کاملاً متحول کرده‌اند و باعث شده‌اند که مشتریان بیش از پیش به دنبال تجربیاتی سریع، آسان و لذت‌بخش باشند. بهره‌گیری از ابزارهای دیجیتال هوشمند مانند سیستم‌های CRM، پلتفرم‌های مختلف در شبکه‌های اجتماعی، استفاده از پنل پیامکی و چت‌بات‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند پاسخگوی انتظارات اصلی مشتریان در حیطه سرعت، افزایش کیفیت خدمات و شخصی‌سازی پیشنهادات و تجربیات باشند؛ بنابراین می‌توانند شاهد ارتقا و بهبود تجربه مشتریان باشند.
کسب‌وکارهایی که بتوانند از این فرصت‌ها به بهترین نحو استفاده کنند، نه تنها در جذب مشتریان جدید موفق‌تر عمل می‌کنند، بلکه وفاداری مشتریان فعلی خود را نیز تقویت خواهند کرد. در نتیجه، می‌توان گفت سرمایه‌گذاری برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد یک مسیر بهینه‌تر برای مشتریان، به کسب مزایای رقابتی پایدار منجر خواهد شد.
